Konfliktsituationen sind im Allgemeinen mit starken Gefühlen verbunden. Die Beteiligten sind wütend, gekränkt, ärgerlich, deprimiert, unzugänglich.
Hilfreiches Verhalten ist deshalb:
- Ruhe bewahren.
- Die Situation beenden. Die Konfliktparteien trennen. Die Botschaft muss dabei unmissverständlich sein: Ich dulde keine Gewalt. Opfer schützen, Täter Anmerkung von der Tat bzw. der Wiederholung der Tat abhalten, die Unterstützergruppe auflösen, die Mitläufer zur Hilfe aufrufen und Helfer stärken.
- In jedem Fall genau hingucken, wer Unterstützer, Mitläufer und Helfer waren, um sie bei der Aufarbeitung des Konfliktes mit einzubeziehen.
- Klar und bestimmt, aber mit Achtung handeln. Keine übereilten Schuldzuweisungen oder Sanktionen aussprechen.
- In der Kommunikation bleiben, damit spätere Konfliktregelung möglich wird.
- Sich ein möglichst genaues Bild der Situation machen.
Mit der eigentlichen Konfliktregelung kann erst begonnen werden, wenn die Erregung sich gelegt hat. Es muss jeweils spontan entschieden werden, ob gleich mit einem Gespräch die Situation geklärt werden soll oder ob zunächst die Situation nur unterbrochen und die Beteiligten beruhigt werden sollen. Meistens wird es nicht sinnvoll sein, den „Streit sofort zu klären“. Um Konflikte konstruktiv zu lösen, sind Zeit und Unaufgeregtheit erforderlich.
Es kann sinnvoll sein, beide mit ins Büro zu nehmen, nicht um zu klären, sondern um abzukühlen und gegebenenfalls einen Termin für die Klärung auszumachen. Es kann auch sinnvoll sein, nur einen mitzunehmen und den anderen mit dem Bus fahren zu lassen – nur um Abstand zwischen die beiden zu bringen und eventuell andere (besonnene, aber mutige) Auszubildende jeweils mitzunehmen bzw. mitfahren zu lassen, damit es ruhig bleibt.
Mit der Klärung kann erst dann begonnen werden, wenn sich alle beruhigt haben.